12月16日，2016（第十四屆）中國互聯網經濟論壇在北京JW萬豪酒店舉行，在2016企業服務高峰論壇上，六度人和CEO張星亮發表主題演講。他認為CRM要突破傳統的銷售漏斗模型，在社交全面網絡化的今天，商業逐漸趨向社交化，企業流程、管理等開始發生由內向外的變革，從業者需要轉變思路，以創新應對改變，把有限的資源變成無限的商機。
以下為演講實錄：
大家好！去年開始中國SaaS變的越來越火，企業服務成為整個投資界一個重要方向。越來越多的SaaS服務拿到了投資。在CRM領域我們也拿到了投資，我們希望把我們CRM領域一些創新在這個小論壇給大家做一個分享。
講到CRM，其實大家想最多是銷售論，這個銷售漏斗模型起源于美國，講了客戶端的整個過程，有客戶就會有銷售線索，有銷售線索就會有商機。接下來要不做商務，要不要做招投標，這個銷售漏斗一直從國外到國內。漏斗基本原則，無非就兩個，讓銷售變成一體，讓這個量更好，漏斗從PC移植到WEB，再移植到手機。多年以來，市場一直沒有突破，銷售額始終在幾千萬徘徊。
我們從互聯網過來的團隊，最早拿到了投資，中國真正對接到的是銷售人員，我們看到中國最大量的銷售不需要銷售漏斗，所以我們對這個事情很懷疑。大家把我們叫做CRM，最早來自于社交化工具，我們在這里發現有兩個最關鍵創新點。
一個關鍵詞叫做企業社交化。什么叫企業社交化？首先我們知道一個人的社會關系全面網絡化。人的關系開始遷移到微信等，其實除了在網上有一個溝通工具以外，人的關系在微信里面網絡化。我們發現其實在微信里面除了實現更便捷溝通之外，我們關系已經移植到微信里面，我們會在乎微信里面的頭像，在乎朋友圈發什么東西，即便我們不見面，日積月累的朋友圈也會有大概的了解。
當人的關系到網上之后，出現了社交化的商業。社交化商業我們其實經常接觸，看到在朋友圈里面有人發一些產品，這些產品不僅是一個產品，可以去實現支付，然后甚至可以在里面做促銷。這樣的形勢越來越多，企業的系統也開始發生變化。企業開始在它的系統里面做越來越多流程，比如會在里面做活動報名，也會在里面做邀請。還發現里面可以做招聘，可以做產品介紹，所有這些業務做好之后發給員工，再由員工通過社交網絡散布到客戶那面，企業其實發生一個變化，企業原來的業務流程不管原來OA也好，采購也好，其實跟外面客戶沒有關系，這些業務在企業內部走來走去。但是今天這個企業流程開始走向外部，通過員工社交網絡連接到客戶，這個數據產生客戶，回到企業流程里面。
企業組織也發生了變化，一個企業最早組織從企業到員工，隨著社交化的出現，他的組織開始往外擴延，通過社交網絡連接客戶、經銷商。以企業為中心的連接只有兩個，連接我們的員工，逐步移動互聯網和社交化出現，開始連接到客戶，從員工連接到經銷商，從經銷商連接到客戶。這時候我們發現給客戶打交道都叫CRM，前面加了一個S，是一個社交化客戶關系管理系統，這個系統里面做四個事情，第一個是銷售管理，第二個營銷管理，第三個客戶管理，第四個協同工作。我們發現SCRM所做的事情跟企業和客戶之間連接器，在上面可以做銷售、營銷、服務、協同。
這是我們CRM發現第一個創新，我們認為這個創新在未來場景會走到各個企業里面。第二個事情——效率型軟件。我們知道早期員工大部分都是70、80后，現在逐步90后，帶來管理的變化。70后或者80初其實從小安全感比較缺失，并且家長都會要他小時候聽話，因為有很多兄弟姐妹。這幫人長大之后，相對在企業里面比較聽話。剛好碰到前十年以前，或者前五年之前，中國制造的時代，中國制造的時代最典型企業管理軟件數據什么？所有的人其實一個企業里面最寶貴其實是管理者，下面都是人手，強悍管理者就是管理的效率，所以很多軟件給企業上軟件，上軟件目的什么？員工不停的做一些工作，給管理者輸出一些表。
接下來發現這個事情隨著90后出現發生了變化。90后出來之后，90后很以自我為中心，他從小其實沒有缺乏安全感，不是要聽話，而是家長聽他的話，這幫人很有自主創新人。我們70、80后人跟偶像溝通時候，我們崇拜偶像。但是今天小孩子對偶像看法不一樣，這些人是很創新的人，而中國進入中國創造的時代。中國創造時代表明了一個人才很重要，管理者很重要。
騰訊為什么爆發這么多產品，其實內部創新出來，管理變的不重要，更多管理者組織一群有創造力挖掘他的創造力，更有效率工作，從而讓企業效率產生變化。這個時候我們會發現在管理者變化里面，我們會發現管理軟件已經過時，真正要上一個軟件，判斷要提高的管理水平，今天在企業里面上一套軟件，能不能提高這里面員工效率變的第一需求。這個時候發現以前一個軟件的界面，如果是一個CRM軟件有些客戶的列表，客戶列表要求員工不停的用，我們的產品在這個事情上做一個變革。這些信息從社交網絡里面抓下來，幫銷售人員判斷他的商機，會反向推動銷售人員做事，主動告訴銷售人員今天你接觸100個客戶里面，有3個是高質量客戶。他會告訴他有些客戶在流失，你是不是聯系他一下。
我們S將成為CRM的標配，首先第一個S是銷售，真正的未來CRM應該為銷售而生，不是為管理銷售而生。第二個我認為未來CRM其實是一個外聯的系統，真正數據并不是從管理者到銷售，還是銷售到管理者，數據應該從銷售走到客戶，客戶把數據反饋給銷售，促進銷售干更多的事情。第三個，用智能方式賦能，這些產生數據反向驅動銷售人員，提高他的效率，提高他的工作率。
我們講到什么叫客戶成功，有人是說當一個企業賣給了一個軟件給企業。未來SaaS時代這個客戶真正衡量客戶成功標準，你上這套軟件到底是要提高企業效率還是降低企業效率，這套軟件是不是真正為企業效率服務，而不是降低人的效率提高管理水平。第二個，我們接觸CIO，CIO是老板身邊，今天一個真正的CI標準，尤其國外很多CIO引進一個軟件的時候，會引進這個業務，給業務部門上系統，給銷售部門談一部分的KPI。
